Trvalé zvyšování kvality služeb: musí mít svůj důvod, motor a emoce

Co je důvodem pro trvalé zvyšování kvality služeb? Nahlížíme-li na věc ryze podnikatelsky, je důvodem pro trvalé zvyšování kvality dlouhodobá prosperita firmy, a to nejen pro vlastníky, ale i zákazníky, zaměstnance a komunitu, kde firma působí.

HR Forum| 30.09.2011 | autor: Pavel Prokop | odkaz na článek...

Proč by měl nějaký tým trvale zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb? Takové zadání dostává obvykle vedoucí týmu jako součást svých dlouhodobých cílů. Pokud tomu tak není, může zvyšování kvality provádět ze své iniciativy, ale bude to mít těžší a výsledky nebudou tak zajímavé. Nejčastěji bude slyšet argumenty typu: „Proč se máme zlepšovat, když to vedení po nás nechce?“ nebo „My se zlepšujeme, ale druhé oddělení všechno promrhá a výsledek není vidět.“ Pokud se chce zlepšovat firma, musí se zlepšovat každý její tým; nebo alespoň si navzájem „neškodit“. V jedné zakázce chtěl klient zvýšit výkon obchodu. Vybrali jsme tým s nejnižšími výsledky a s ním začali zvyšovat kvalitu služeb dodávaných s produktem. Ostatní týmy svoje čísla měly a jejich obchodní postupy byly v souladu se změnami v našem týmu. Kvalita jimi doručovaných služeb byla v pořádku.

Smysluplnými důvody pro zvyšování kvality jsou konkurenční boj nebo požadavek klienta. Na první pohled stejná věc, ovšem podstatně se liší ve způsobu financování. Pokud chce zvýšení kvality zákazník, lze to promítnout do ceny. Vyžaduje-li zvýšení kvality konkurenční boj, financuje to poskytovatel služeb. Obě situace známe z běžného života: cena pokoje v hotelu se zvyšuje s rostoucí kvalitou vybavení pokoje a služeb, zároveň se ale cena stejného typu pokoje v různých hotelích ve stejném městě příliš neliší. Z dlouhodobého pohledu však platí, že každé zvyšování kvality ponese zákazník tím, že zaplatí cenu za poskytované služby. Na firmě pak je, aby část získaných prostředků investovala do zvyšování kvality. Pokud to nedělá, vytváří příležitost pro ostatní konkurenty.

Motorem zvyšování kvality služeb jsou lidé. Lidé potřebují zdroje a systém, s jehož využitím na zvyšování kvality pracují. Úkolem vedoucího týmu je najít správné lidi, zajistit jim zdroje a systém, v němž pracují, vytvořit. Pojďme si na příkladech ukázat, co to vlastně je. Najít správné lidi znamená najít ty, kteří umějí změny vymýšlet a realizovat. Ne vždy k tomu má člověk dovednosti (jedno jestli získané nebo vrozené). Je tedy dobré rozlišovat lidi na ty, kteří umí služby poskytovat, a ty, kdo dokáží služby zlepšovat. Důležité je, aby také znali a akceptovali svoje role v týmu (např. vizionář, pracant, kritik). To, k čemu máme sklony, nám řekne buď zkušený manažer, nebo lze využít specializované diagnostické testy.

Zdroje pro zvyšování kvality jsou čas a materiální a finanční prostředky. Nelze stanovit univerzální množství toho či onoho. Lze ale vyvážit množství vložených prostředků versus suma získaných přínosů ze zvýšené kvality služby, tedy provést studii návratnosti, která vyrovná vztah mezi aktuální výší investovaných prostředků a získanými benefity v čase budoucím.

S časem to je složitější, nikde si ho nekoupíte. Čas máme všichni stejný a je jen otázka, jak ho kdo využije. Byl jsem několikrát svědkem toho, že na zlepšení nebyl čas. Tým již pracoval v takovém nasazení, že nic dalšího nestíhal. Objevily se ale i takové situace, kdy „dřevorubec s tupou sekerou kácí, seč mu síly stačí, na nabroušení sekery nemá čas, protože už teď nestíhá“. Pes je zakopaný v práci s prioritami, resp. v pořadí plnění úkolů. Zvyšování kvality je důležité, nikoli urgentní. Podstatné věci je nutné systematicky plánovat, jinak je ty urgentní vytěsní z denního plánu.

Systém, v němž se zvyšování kvality odehrává, je způsob, jak jsou shromaždovány náměty na zlepšování, jak jsou vyhodnocovány a jak realizovány. Zajímavým indikátorem je, kolik členů týmu reálně a dlouhodobě poskytuje náměty na zlepšení, jak rychle se rozhoduje o jejich realizaci a jak dlouho trvá zavedení změny do života. Správná kombinace tedy je: v týmu jsou lidé, kteří se cítí zodpovědní za zvyšování kvality, reálně a systematicky pracují na zvyšování kvality a ke zvyšování kvality mají dostatečné prostředky.

Kořením a zároveň bariérou procesu jsou emoce. Určitě znáte rčení: „Zapálí ten, kdo hoří!“ nebo „Pokud nechce, ani pár volů ho tam nedostane.“. Stejně tomu je i se zlepšováním. Motivovat podřízené ke zlepšování znamená sám zlepšovat a věřit tomu, že to své ovoce přinese. Pokud se někdo nechce zlepšovat nebo odmítá vnímat nutnost zlepšování, bude to těžké. Pozitivní i negativní emoce rovněž vznikají v celém průběhu zvyšování kvality a musíme je mít na uzdě. Objeví se, pokud vám zákazník řekne, že jste ve srovnání s konkurencí nekvalitní, nebo máte-li dát kolegovi zpětnou vazbu, že nedostatečně plní svoje úkoly. S emocemi pracujete při překonávání úskalí developmentu, zažíváte je při neúspěších prototypů, dostaví se při konečném úspěchu. Emoce používejte jako katalyzátor zlepšování: pozitivní emoce znásobují pravděpodobnost úspěchu!

Pokud chcete, aby váš tým trvale zvyšoval kvalitu poskytovaných služeb, je nutné:

1. Hledat a komunikovat správné důvody pro zvyšování kvality.
2. Zvyšování kvality provádět systematicky s lidmi, kteří zvyšovat kvalitu chtějí a umí. Pro hledání námětů na zvyšování kvality motivovat všechny členy týmu.
3. Umět vyvolávat a udržovat správné emoce pomocí správné komunikace (individuální i skupinové).