Publikace

Největší česká poradenská firma M.C.TRITON přichází s novou službou, jež výrazně napomůže zvýšení důvěry českých zákazníků ve firmy a jejich jednání. Nově M.C.TRITON nabízí svým klientům zavedení zákaznického ombudsmana – útvaru na ochranu zákazníků.

Velké firmy stále více vnímají, že vztahy s klienty jsou diktovány jejich mocí – vlivem, který je dán produkty a službami, které poskytují, jejich velikostí a schopností ovlivňovat celé skupiny klientů. Zákazník je často na jejich službách závislý a i proto může stát před firmou zcela bezbranný, zvláště dostane-li se s ní do sporu. Firma má obrovskou moc, a pokud řekne „ne“, zákazníkovi nezbývá než se s tím smířit, anebo postupovat soudní cestou.

„Institut zákaznického ombudsmana představuje nový fenomén. Jeho úlohou je mírnit dopady procesů, které jsou standardně nastaveny pro běžné masové řešení případů, avšak individuálně někdy mají příliš tvrdý dopad,“ říká Luděk Pfeifer, spolumajitel M.C.TRITON. „Zákazník má u ombudsmana možnost dovolání, a to jinou cestu než pouze přes reklamační oddělení, call centrum anebo soudní žalobou,“ dodává.

Ombudsman zpravidla řeší:
- podání, která nebyla uspokojivě vyřešena ve standardním reklamačním řízení;
- stížnosti, které by jinak směřovaly k soudnímu sporu;
- podněty k systémovým změnám směřující ke zlepšování činností a služeb.

Institut ombudsmana v moderní době přichází ze Švédska z roku 1809. Cílem institutu bylo ochránit práva občanů před opomenutími a chybami parlamentu, státních úředníků a soudců a posuzovat, zda jednají v souladu s právem i se svými povinnostmi.

Poslání ombudsmana se rozvinulo v ochranu a kontrolu spravedlnosti, kterou má užívat jedna strana před aktivitou a výkonem druhé strany, v oblasti veřejné správy, tedy státní byrokracie. V současné době existuje přibližně 90 úřadů ombudsmana po celém světě v různých podobách. S rozvojem demokracie se rozvíjel ombudsman v sociální sféře jako zprostředkovatel konfliktů a alternativního řešení sporů. Od 90. let ho ustavují také velké korporace a nadnárodní firmy, kde z tisíců reklamací a stížností by některé dospěly až k soudnímu sporu. Takové řeší ombudsman, avšak poté kdy zákazník nebyl spokojen s vyřízením ve standardním procesu reklamace. Zřízení ombudsmana pro zákazníky dává možnosti dovolat se nezávislého prošetření stížnosti, kdy zákazník zůstal nespokojen nebo nesouhlasí s prošetřením ve standardním procesu reklamace.

Firmy si uvědomují, že vedle podnikatelských zájmů je třeba vnímat i „měkkou“ stránku svého podnikání i svou společenskou odpovědnost a goodwill. Zřizují proto ombudsmana za účelem ochrany zákazníků před vlastním jednáním, pokud je takové jednání v rozporu s právem nebo právu neodporuje, ale není v souladu s dobrými mravy anebo v souladu s principy klientského či společensky odpovědného chování.

Společnost M.C.TRITON pomáhá svým zákazníkům vymezit roli ombudsmana a začlenit ji do struktury firmy. Dále pomáhá nastavit proces – postup přijetí a zpracování podání stížností a po té nastavit součinnost s dalšími útvary významnými pro zákaznickou spokojenost. Mezi její služby patří nastavení kompetencí, navržení rozpočtu a samozřejmě také finální měření efektivity ombudsmana.

V České republice je ukázkou společnosti s institutem zákaznického ombudsmana například pojišťovna Generali, ve Švédsku může jít příkladem společnost E-ON. V Anglii je systém ombudsmanů silně etablovaný a dokonce existuje organizace, jež sdružuje hned několik ombudsmanů, na které se může zákazník obrátit - BIOA (British and Irish Ombudsman Association). Ombudsmani v BIOA mají na starosti vždy určitou oblast (např. Financial Ombudsman, Energy Ombudsman, Telecommunications Ombudsman apod.). Stejně tak v Německu má několik podobných subjektů společného ombudsmana – např. existuje ombudsman pro soukromé obchodní banky.
 

O společnosti M.C.TRITON

Hlavním předmětem podnikání společností působících pod značkou M.C.TRITON je manažerské poradenství a vzdělávání. Do této skupiny patří M.C.TRITON, spol. s r.o., s obchodním zastoupením ve Vídni, M.C.TRITON Slovakia, spol. s r.o., a M.C.TRITON Bulgaria, spol. s r.o. Nejdéle působící firmou v oboru je M.C.TRITON na českém trhu (od roku 1990).

M.C.TRITON, spol. s r.o. je největší českou poradenskou a vzdělávací společností, která řeší potřeby společností v oblasti růstu a zvyšování výkonu prostřednictvím služeb svých poradců, trenérů a interim manažerů. M.C.TRITON pomáhá svým klientům prostřednictvím chytrých řešení rychle implementovaných do praxe.
M.C.TRITON se umístila na 3. místě v soutěži Vodafone firma roku 2008 a stala se Štikou českého byznysu za rok 2007 v oborovém žebříčku v sekci vzdělávání.

Více informací najdete na www.mc-triton.cz a Facebooku.

Jak prakticky na standardy kvality sociálních služeb? / 1
Autor: Miroslav Menšík, Zdena Svatošová
Publikace: Moderní obec

Krize poskytuje alibi stereotypům
Autor: Luděk Pfeifer
Publikace: Euro

Jak najít a dlouhodobě udržet klíčové lidi v nemocnici
Autor: Petr Váňa
Publikace: Zdravotnické noviny (12.10.2009)

Cesta plošných škrtů z krize nevede
Autor: Hanuš Thein
Publikace: Ekonom

Talenti na úřadu / 2 - Rozvoj talentů
Autor: Marek Pavlík, Zdena Svatošová
Publikace: Parlament Vláda Samospráva